В пятницу, 21 февраля, в Пермской торгово-промышленной палате прошло очередное заседание инициативной группы по предпринимательству в сфере здравоохранения. В роли модератора встречи выступила вице-президент Пермской ТПП Елена Гилязова.
Собравшиеся представители частных медицинских клиник обсудили ход работы по подготовке к проведению медицинского бизнес-форума в Перми. На сегодня составлен и находится на согласовании с другими участниками организационной работы проект форума, в разработке список гостей и спикеров. Кроме того, было отмечено, что дата проведения форума будет перенесена с 22 апреля на другой день, какой именно – станет известно позже. Также в планах изменить и площадку, на которой будет проводиться форум. Новая предложенная локация – технопарк Morion Digital.
Одной из важных тем, которую планируется поднять в рамках форума - грамотная работа с отзывами клиентов и порядок действий при столкновении компаний с так называемым «потребительским экстремизмом».
Пациентский экстремизм, как правило, основывается на намерении получить от клиники материальную выгоду с помощью судебных исков или угроз придать случившееся огласке через распространение среди широких масс населения. Чаще всего такими клиентами движет желание заработать на клинике, месть, иногда патологические особенности психики, а также чувство безысходности.
Директор юридического департамента Пермской ТПП Станислав Войцехов подчеркнул, что с каждым годом доля потребительского экстремизма в сфере получения медицинских услуг растет. Кроме того, существенно изменились суммы исков. Раньше суммы была сопоставимы со стоимостью лечения, теперь они выросли в 10-15 раз за счет компенсации морального вреда и иногда измеряются миллионами рублей.
Существуют способы предотвращения таких проявлений, а также методы работы с ними и здесь самое первое и самое важное, что должны уметь специалисты медицинской организации - это отличать недобросовестных клиентов от обычных пациентов, столкнувшихся с реальными последствиями для своего здоровья. После этого уже выстраивается дальнейшая работа.
Как отметил Станислав Войцехов, из-за того, что на начальном этапе совершаются ошибки при выборе стратегии разрешения конфликтной ситуации, компании получают еще больше проблем и в итоге все заканчивается серьезными финансовыми и имиджевыми потерями.
Специалисты торгово-промышленной палаты готовы предложить бизнесу действующий механизм защиты от потребительского экстремизма, а также юридическую поддержу компаниям региона не только в борьбе, но и в предотвращении возникновения потребительского экстремизма.
Нужно действовать проактивно и бороться не только со следствием необъективных претензий со стороны потребителей, но и принимать профилактические меры, акцентировала Светлана Соснина, заместитель директора АНО «СОЮЗЭКСПЕРТИЗА - Пермь».
Чтобы бороться с потребительским экстремизмом в любой организации должна быть выстроена система работы с негативными отзывами, где важную роль играет поддержание имиджа открытой организации, готовой разрешать любые конфликтные ситуации и вести диалог с потребителями без агрессии. В связи с этим вице-президент Пермской ТПП Елена Гилязова предложила специалистам по маркетингу частных медицинских организаций поработать с ведущими пермскими маркетологами проекта торгово-промышленной палаты «Маркетинговая кухня» над усилением имиджевой составляющей каждой компании.
В завершение заседания была предварительно обозначена дата проведения следующей встречи инициативной группы в сфере здравоохранения - 20 марта. Участники объединения планируют рассмотреть вместе с экспертами Пермской ТПП собственную документационную базу, используемую в работе с клиентами, а также при необходимости получить рекомендации по доработке этих документов. Кроме того, медицинские организации поделятся друг с другом положительным опытом работы со случаями проявления потребительского экстремизма и продолжат обсуждение проделанной работы по организации медицинского бизнес-форума.
Отдел по связям с общественностью
Пермской ТПП
Фотогалерея
